光明網 │ 以服務型社會爲主體(tǐ)，靶向性開(kāi)發陪診護理市場需求
從陪診行業的備受争議到如今逐漸開(kāi)始探索行業規範化，人人陪診創始人謝佰霖将傳統護理與新興陪診有機結合，在審慎探索規範化行業标準中(zhōng)打造有溫度的服務平台。陪診行業的争議和限制轉化爲他對探索市場活力和行業規範化的動力，努力推動行業成爲前景廣闊的“未來風口”。
謝佰霖認爲陪診服務是一(yī)個三邊互利的過程，陪診人員(yuán)不僅僅是給客戶提供便利和精神陪伴，更是減輕了客戶家人的生(shēng)活壓力；接受記者專訪時表示，“陪診及護理的本質理應是一(yī)種從人性化角度出發，傳遞社會溫情的服務”。
人人陪診創始人謝佰霖
“陪診”是近年來熱度很高的行業詞，你認爲陪診是做什麽的？
謝佰霖：首先，熱度很高就說明這個行業還是有相當充分(fēn)的市場和需求的。我(wǒ)(wǒ)認爲陪診服務是随着人們對健康需求的日益提高伴随而來的就醫壓力日漸加大(dà)的情況下(xià)，服務市場應運而生(shēng)的行業。就我(wǒ)(wǒ)個人的觀點來說，我(wǒ)(wǒ)認爲陪診，關鍵在“陪”字，即陪同。我(wǒ)(wǒ)們是無法也是不可能代替醫生(shēng)去(qù)做診斷的，我(wǒ)(wǒ)們也不能改變或幹預正常的就醫問診流程，所以陪診要做的就是在患者的就醫過程中(zhōng)提供最大(dà)程度上的便利。大(dà)家在就醫過程中(zhōng)應該都有所體(tǐ)會：好不容易叫到号看完醫生(shēng)，一(yī)邊要努力記下(xià)醫生(shēng)說的醫囑、檢查項目和注意事項，另一(yī)邊手忙腳亂的抽血排隊、取藥排隊、化驗排隊、拍片排隊、繳費(fèi)排隊......再加上對醫院不熟悉，各大(dà)醫院都有自己的一(yī)套流程，導診人員(yuán)分(fēn)身乏術顧不上問話(huà)，一(yī)個人就診費(fèi)時費(fèi)心費(fèi)力還手忙腳亂。醫院就像個迷宮，一(yī)個健康的成年人有時候在醫院都會被搞得暈頭轉向，更何況老人。而陪診人員(yuán)要做的就是利用自身對醫院路線和就診流程的熟悉，幫助本地或外(wài)地就醫患者提前規劃路線、代替排隊、做好檢查結果整理和醫囑記錄，讓客戶最大(dà)程度上節省時間、清晰醫囑、全程輕松就診。
針對目前陪診行業的争議點，你怎麽看？
謝佰霖：陪診确實屬于一(yī)個新興的職業，目前社會上普遍關注的争議點主要在于陪診到底是不是黃牛。我(wǒ)(wǒ)認爲醫院發展至今，包括挂号在内的一(yī)系列就診流程都是相對成熟、公平且成體(tǐ)系的，我(wǒ)(wǒ)們不應該也沒必要去(qù)幹預正常的就診流程，因此我(wǒ)(wǒ)認爲，陪診不應提供包括代挂号在内的診前約号服務。對于客戶來說，我(wǒ)(wǒ)們的陪診人員(yuán)更像是一(yī)個熟悉醫院路線及流程的家人，在遵循醫院規章制度和流程體(tǐ)系的前提下(xià)，爲客戶提供暖心、便利的就診體(tǐ)驗。我(wǒ)(wǒ)記得中(zhōng)國勞動和社會保障科學研究院就業創業研究室張麗賓主任說：“職業陪診員(yuán)隻是不斷湧現的衆多新職業之一(yī)，針對人們看病求醫的痛點，利用自身的專業技術、體(tǐ)力和時間，在提供服務滿足社會需求的同時，增加了收入。”或許陪診行業目前還缺乏制度規範和準入标準等一(yī)系列規範化門檻，但我(wǒ)(wǒ)們會一(yī)直緻力于推動陪診規範化發展，努力傳遞人與人之間的社會溫情，使其更好發揮應有的社會價值。
護理的重點和難點在哪裏？
謝佰霖：随着人們對健康需求的提高，現在老百姓的家裏或多或少都有個需要護理的家人。“最貴的是人情，最缺的是時間”，這句話(huà)對很多人來說感同身受。家庭護理者是人們在家中(zhōng)得到長期護理的支柱，雖然家人給予的護理在一(yī)定程度上是周到且有益的，但家庭護理者可能同時也面臨着壓力倍增、不夠專業等帶來的健康風險。對于家庭護理者來說，最大(dà)的難點不在于照顧好家人，而是照顧好自己。當你所關心的家人因爲種種原因患病或者身體(tǐ)受限時，你可能覺得這時候你沒有資(zī)格過多的照顧自己的感受，配偶、孩子和工(gōng)作都會在這個時候成爲護理壓力的來源。但作爲護理者，照顧好自己其實是最重要的也是最容易被遺忘的事情之一(yī)。如果你忽視了自己的健康而導緻生(shēng)病，那就更沒有人能照顧你的家人了。換句話(huà)說，你對自己的關心就是對你愛的人的關心。我(wǒ)(wǒ)們充分(fēn)認識到家庭護理者的重要性，以及伴随護理而來的身體(tǐ)和精神上的雙重壓力。出于這個原因，我(wǒ)(wǒ)們緻力于創立一(yī)個“滿足差異化就診需求、用心傳遞社會溫情”、爲有健康護理需求的家庭和個人提供支持的服務平台。我(wǒ)(wǒ)們充分(fēn)尊重客戶個人隐私，針對不同人群提供差異化服務，在陪診業務的基礎上，又(yòu)推出導向性護理服務。如果把健康護理看作一(yī)個堅固穩定的三角形，那麽家庭護理者就是其中(zhōng)一(yī)條邊，專業護理人員(yuán)是第二條邊，而受照顧者是第三條邊。但凡缺少一(yī)邊，健康護理就達不到應有的效果。而我(wǒ)(wǒ)們正是關注到就診和護理中(zhōng)的不便利性和非專業性，爲需求人群提供便利化、專業化服務。
你認爲陪診和護理服務的市場需求在哪？
謝佰霖：我(wǒ)(wǒ)覺得生(shēng)活中(zhōng)隻有四類人，要麽以前是陪護者，要麽現在是陪護者，要麽以後是陪護者，要麽是需要陪護的人，陪護的需求是普遍的。雖然許多人在朋友和家人的支持下(xià)也能度過就診和護理期，但受制于時間和專業這兩大(dà)因素，尋求第三方的陪診和護理幫助應該是絕大(dà)多數情況下(xià)的最佳選擇。雖說醫院和護理機構内的設施對很多人來說都是一(yī)個有利的選擇，但其資(zī)源相對緊張，大(dà)部分(fēn)人還是希望在熟悉的環境中(zhōng)得到護理和照顧。我(wǒ)(wǒ)們的專業陪診和護理服務可以幫助減輕家庭成員(yuán)的護理負擔，上門護理也可以在家人足夠了解的情況下(xià)讓被護理者最大(dà)程度上感到熟悉和安心。換句話(huà)說，如果您覺得自己被護理生(shēng)活的壓力壓得喘不過氣來，如果您一(yī)想到自己除了護理以外(wài)還需要買菜、做飯、打掃衛生(shēng)就覺得筋疲力盡，這都表明您非常需要第三方的幫助，那麽專業的陪診和護理人員(yuán)會是您解決問題的最優選。
你認爲陪診、護理行業從業人員(yuán)的标準是？
謝佰霖：專業護理人員(yuán)相對已經有成體(tǐ)系的一(yī)套從業标準，但陪診人員(yuán)的從業标準現在依然是因地而異。但是随着陪診需求的加大(dà)，陪診行業也越來越受到人們關注，随着時間的推移，這個行業一(yī)定會變得越來越規範化、制度化。我(wǒ)(wǒ)們的宗旨也一(yī)直都是擁抱監管，積極推動行業規範化進程。當然，這種監管的最終目标也是爲了确保行業秩序規範和患者及從業人員(yuán)的雙方安全。當前情況下(xià)，作爲服務平台，我(wǒ)(wǒ)們會根據自己的規則和标準對從業人員(yuán)進行充分(fēn)了解和面試、檢查相關從業資(zī)格證書(shū)，從而保證護理人員(yuán)的專業性。但服務是一(yī)個雙向選擇的過程，消費(fèi)者在購買服務時也應該根據自己的需求選擇合适的服務人員(yuán)。我(wǒ)(wǒ)認爲陪診和護理行業從業人員(yuán)必須具備的能力一(yī)是要有充足的耐心履行職責，可以通過平和且充分(fēn)的溝通打消被護理者的不安情緒；二是應該具備一(yī)定從業經驗，能夠在客戶需要的領域提供充分(fēn)的幫助和支持；三是具備同理心，能夠從家人的角度出發提供有溫度的服務。
什麽叫有溫度的服務？
謝佰霖：這個溫度不隻是親情的溫度，更多的是社會溫情。我(wǒ)(wǒ)們知(zhī)道其實家人和朋友往往是最早看到被護理者的需求的人，這也就意味着購買陪診、護理等服務的想法往往是由家人或者朋友提出的。但是有些時候被護理者出于種種原因，可能會猶豫要不要接受陌生(shēng)人的服務。他們可能會對陌生(shēng)人的陪護感到不安，對老年人來說這一(yī)點更爲明顯，在明顯感覺到衰老、無法正常生(shēng)活的時候他們往往會感到尴尬或者沮喪，而對于那些平時很少社交、一(yī)直重視個人隐私的人，可能一(yī)開(kāi)始會對陌生(shēng)人的密切照顧感到尴尬和不适。我(wǒ)(wǒ)們提供的有溫度的服務也是緻力于通過服務人員(yuán)和客戶的雙向交流和了解，加深彼此的熟悉和信任感，給客戶足夠可靠且高質量的幫助和陪伴，同時讓客戶的家人從繁重的生(shēng)活壓力中(zhōng)解脫出來。歸根結底，陪診和護理的工(gōng)作是爲了讓人們的生(shēng)活更輕松。
謝佰霖利用親身經曆和對行業的充分(fēn)調研及深度思考打破陪診“争議圈”，倡導激發内在活力，給行業帶來新的發展方向。他認爲，陪診行業不能“閉門造車(chē)”，要在媒體(tǐ)和大(dà)衆的監督下(xià)不斷完善、與時俱進，真正形成惠及大(dà)衆、傳遞溫情的服務産業。
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